Atgal į sąrašą

Ginčai dėl neįvykusių kelionių – ko tikėtis vartotojui?

Ginčai dėl neįvykusių kelionių – ko tikėtis vartotojui?
2020-11-06

Lietuvos vartotojų organizacijų aljansas (toliau – LVOA), vykdydamas projektą „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“ padeda Vartotojų teisių apsaugos tarnybai (toliau – Tarnyba) efektyviau spręsti vartotojų ir pardavėjų/paslaugų teikėjų ginčus neteismine tvarka.

Projekto vadovė, LVOA teisininkė Agnė Černiauskaitė džiaugiasi, kad tai pirmas atvejis Lietuvoje, kai vykdant vartojimo ginčų šalių taikinimą bendradarbiauja valstybinė institucija ir vartotojų asociacija bei teigia, kad toks sprendimas atneš nemažai teigiamų permainų: „Tikime, kad gerės vartotojų teisinė aplinka, skatinanti šalis siekti taikaus susitarimo, vartojimo ginčų neteisminis sprendimas taps efektyvesnis, stiprės vartotojų asociacijų vaidmuo. Suteikiant asociacijoms naujų funkcijų, jos labiau įsitrauks į vartotojų teisių apsaugos ir gynimo procesą“.

Asociacijos ekspertai, išnagrinėję ginčo aplinkybes, susisiekia su ginčo šalimis ir stengiasi surasti abiem šalims palankiausią sprendimą. Nepavykus sutaikyti ginčo šalių, ekspertai perduoda ginčą nagrinėti Tarnybai, kuri užbaigia procesą, priimdama šalims privalomą nutarimą. Nagrinėjami ginčai, kilę tokiose srityse: sporto, kultūros ir pramogų renginių, vietinio ir išvykstamojo turizmo, grožio ir laisvalaikio paslaugų teikimo, pastato bendrojo naudojimo objektų administratorių, teikiančių bendrojo naudojimo objektų administravimo ir (ar) eksploatavimo paslaugas, veiksmų ar neveikimo.

„Šiuo metu vartotojams aktuali tema – ginčai dėl neįvykusių kelionių. Gauname nemažai prašymų dėl pinigų grąžinimo, kai vartotojai nesutinka su kelionių organizatoriaus siūlomomis alternatyvomis. Pasitaiko atvejų, kai kelionių organizatoriai neatsako į vartotojų prašymus, nesutinka grąžinti pinigų, bet ir nesiūlo kitų alternatyvų, nesuteikia kelionės kupono. Tokiais atvejais vartotojai jaučiasi apgauti: jų teisė į pinigų grąžinimą yra apribota, o interesai pažeidžiami, siekiant išsaugoti verslo interesus, nors vartotojai yra silpnesnioji sutarties šalis. Žmonės nesupranta, kodėl pinigų grąžinimo reikia laukti 90 dienų ir nežino nuo kada skaičiuojamas šis terminas“ – sako A. Černiauskaitė.

LVOA atstovė primena, kad vartotojui kuponas suteikiamas tik laikantis visų Turizmo įstatymo 17(1) straipsnio 4 dalyje numatytų sąlygų:

  • kuponas gali būti išduotas tik dėl tų organizuotų turistinių kelionių sutarčių, pagal kurias kelionių pradžioje ar jų metu galiojo apribojimai;
  • kuponas suteikiamas tik dėl konkrečios neįvykdytos organizuotos turistinės kelionės sutarties ir gali būti perleidžiamas kitiems asmenims toje sutartyje nustatytomis organizuotos turistinės kelionės sutarties perleidimo kitam turistui sąlygomis ir tvarka;
  • kuponas gali būti naudojamas sumokėti už būsimą kelionę ar jos dalį, kurios pradžia yra ne vėlesnė kaip 12 mėnesių pasibaigus apribojimams;
  • vartotojas iki kupono išdavimo neatgavo iš kelionių organizatoriaus ar kitų subjektų pinigų už organizuotą turistinę kelionę, kuri neįvyko dėl apribojimų.

 

Įstatymų pakeitimai Lietuvoje lėmė vartotojų teisių pažeidimus

Prieš keletą mėnesių Europos Komisija nustatė, kad Covid-19 pandemijos metu Lietuvoje (taip pat ir devyniose kitose ES valstybėse narėse, tarp kurių: Čekija, Graikija, Italija, Lenkija, Prancūzija ir kt.) priimtos nacionalinės taisyklės galimai pažeidžia ES teisę dėl keleivių teisių. Komisijos įspėjo šias valstybes paisyti vartotojų, kaip silpnesnės sutarties šalies, interesų, į raginimus neatsižvelgus, buvo pradėta ES teisės pažeidimo procedūra.

 „Dabartinis reguliavimas ne tik agresyviai pamynė vartotojų teises, bet ir yra labai neaiškus. Jis numato, kad kelionių organizatorius turi grąžinti turistui pinigus ne vėliau kaip per 90 dienų nuo Turizmo įstatyme numatytų apribojimų pabaigos, jeigu turistas ir kelionių organizatorius nesusitaria dėl kitokių kompensavimo galimybių. Tokia nuostata kelia nerimą, kad pinigų grąžinimas vartotojams gali gerokai užtrukti, nes neįmanoma numatyti, kada baigsis ribojimus sukėlusios aplinkybės“ – teigia projekto vadovė A. Černiauskaitė.

Po Komisijos „spyrio“ Vyriausybė siūlo grąžinti iki karantino galiojusią tvarką – grąžinti turistui visus už neįvykusią kelionę sumokėtus pinigus per 14 dienų nuo turistinės kelionės sutarties nutraukimo dienos. Tai padėtų atstatyti vartotojų ir kelionių organizatorių atsakomybės pusiausvyrą, o Seimas įrodytų, kad mūsų valstybėje laikomasi teisingumo, teisėtumo ir proporcingumo principų. Deja, šių pasiūlymų priėmimas iki šiol stringa.  

 

Kaip elgtis kilus ginčui su kelionių organizatoriumi?

A. Černiauskaitė pataria, kad kilus ginčui su kelionių organizatoriumi pirmiausia reikėtų kreiptis į kelionių pardavimo agentą ar kelionių organizatorių dėl galimybės atidėti organizuotą turistinę kelionę vėlesniam laikui arba pakeisti kelionės kryptį. Jei sutarimo rasti nepavyksta, neįvykusi kelionė turi būti kompensuojama, turistui išduodant kuponą, kurio vertė negali būti mažesnė už jo sumokėtos kelionės vertę.

Jei turisto netenkina siūloma alternatyva, reikia raštu kreiptis į paslaugos teikėją, prašant nutraukti organizuotos turistinės kelionės sutartį ir grąžinti už kelionę sumokėtus pinigus. Svarbu nepamiršti – Turizmo įstatyme numatyta, jog  pinigai už neįvykusią kelionę turi būti grąžinti ne vėliau kaip per 90 dienų nuo nustatytų apribojimų pabaigos. Ši nuostata galioja tik dėl ekstremalios situacijos atšauktoms kelionėms, ir tais atvejais, kai Užsienio reikalų ministerija nerekomenduoja nevykti į tam tikras užsienio valstybes.

Jei situacijos nepavyksta išspręsti taikiai, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka el. paštu tarnyba@vvtat.lt arba raštu adresu Vilniaus g. 25, Vilnius. Pavyzdinę prašymo formą galima rasti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto svetainėje: http://vvtat.lt/vartotojams/kaip-pateikti-prasyma/431.

 

Projektas „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“ iš dalies finansuojamas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos lėšomis.